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    手機被盜遭他人“冒領” 消費者斥蘋果售后存漏洞

    時間:2016-01-08 11:29:13    來源:    瀏覽次數:    我來說兩句() 字號:TT

      “發現你遺失的設備,再也不必慌張。一旦發現有 Apple 設備遺失,即可讓 iCloud 幫你找到它……”這是蘋果官方宣傳的一項蘋果設備特有的“丟失找回”功能。

      然而,南京一所大學的學生小程手機被偷后,向蘋果客服反映情況并被記錄,且向警方報案,他不僅沒有找回自己丟失的手機,反而有其他人冒充用戶,手持小程的手機,在蘋果的直營店完成了維修“換機”。

      盜竊嫌疑人(或疑似購贓人)正是鉆了商家提供售后“三包”的空子,并借助蘋果特有的“換機”制度,將偷竊到手的贓物迅速“洗白”。

      據澎湃新聞(www.thepaper.cn)記者了解,與小程的遭遇類似,國內各地已出現過多起類似案件。這也暴露出蘋果手機的售后維修換機制度的缺陷。

      蘋果特有的“整體維修換機”模式讓不法分子鉆了空子

      正在南京讀大學的小程向澎湃新聞(www.thepaper.cn)反映,去年上半年他剛買的一部價值6088元的iPhone6(64G)手機,前陣子在公交車上被偷走了。

      小程說,手機被偷后,他立即通過蘋果提供的“查找iPhone”等辦法將手機鎖定,并撥打蘋果公司客服電話告知被盜情況。同時,向南京市公安局江寧分局百家湖派出所報案。

      正等他苦等警方的調查結果時,小程通過蘋果官方網站提供的序列號查詢得知,自己的手機竟然在11月24日完成了維修換機。

      手機被偷后,他明明向蘋果客服告知情況了,而別人在卻在蘋果的售后維修店直接完成了“換機”,小程表示不理解。

      他向澎湃新聞說,他不理解的是,明明購買發票和“三包”憑證都在自己手里,可售后維修店卻并不查看這些憑證,直接讓人領走新的手機。

      “經理的態度十分強硬,他堅持認為,維修店只負責維修。他們這個店是可以不出示三包憑證的,只要實名制驗證就可以維修換機。”小程說,該店還拒絕告知維修人的身份信息。

      1月4日,澎湃新聞記者陪同小程再次來到南京虹悅城蘋果零售店咨詢,店內一名負責接待維修咨詢的工程師進行了解答。

      該工程師表示,類似小程這種情況的確出現過,雖然通過撥打客服電話將手機丟失情況記錄在系統里,但是實體店技術人員在維修過程中,并無義務要事先查看備案信息。

      該名工程師也透露,此前有技術人員因為看到用戶的丟失報備記錄并拒絕維修的例子出現,但大多數情況下并不會這么做。“只有手機被偷的客戶會提出需要三包憑證才能維修,一般情況下,客戶更希望技術人員可以快速高效地進行維修。”該工程師解釋。

      據了解,與其他品牌手機維修時更換故障零部件方式不同,蘋果手機維修采用的是整機維修、更換模式。一旦“換機”成功,用戶所掌握的原先手機序列號,也將失效。

      因此,業內人士認為,蘋果的這項特有的售后服務,給不法分子有漏洞可鉆,并獲取利益。

      維修店稱會記錄核實身份,警方:維修店未提供

      小程的手機丟失后,他也同時向警方、工商進行了報案處理。

      南京警方的立案告知單顯示,由于涉及金額較高,已符合刑事案件立案條件,南京市公安局江寧分局已對小程手機被竊一事進行立案。

      據小程說,自11月份警方立案至今,他多次向警方詢問進展。“辦案民警告訴我,曾去過兩次虹悅城蘋果售后維修店調查,之后也去上海蘋果總部追查被寄回的舊手機,但并不十分順利。”據小程告訴澎湃新聞。

      1月6日,警方相關知情人士對澎湃新聞透露稱,蘋果售后店并未能向警方提供維修人的有效信息,因為當時維修店的人要求送手機來維修的人出示了身份證,但并未記錄此人的身份信息。

      然而,上述提及的虹悅城蘋果售后店工程師,則向小程和澎湃新聞記者多次申明,“所有維修的客戶都需要網上預約,且會登記身份證信息,但是涉及到客戶隱私,我們不方便公開信息”。

      糾紛所在地的南京市雨花臺區工商局向記者證實,由于蘋果維修店拒絕和解,目前他們已經終止調解。相關工作人員解釋:“站在普通消費者角度,如果要求本人持憑證才能進行售后維修,本身也會提高了售后服務門檻,對于廣大消費者來說,可能也會造成困擾。”

      不過,該市場監管部門工作人員也提醒消費者,盡管蘋果手機在廣告宣傳上可能傳遞出一系列信息,例如可以通過序列號或者軟件等防丟失功能,但是也從未承諾在客戶手機丟失后,承擔任何相責任和義務,因此消費者應當在購買時注意辨識。

      澎湃新聞注意到,蘋果官方網站中曾提到,一旦發現有Apple設備遺失,“即可讓iCloud幫你找到它”。同時還提到,手機遺失后也可通過相關功能讓手機無法工作甚至抹去個人信息。

      然而,業內人士稱,一旦用戶并未開啟“查找iPhone”軟件功能(這樣的情況非常普遍),那么被盜手機即可通過刷機正常開機。同時,對于尚在保修期內的蘋果手機,不法分子會通過破壞零部件手段,使手機損壞,然后就可堂而皇之地通過蘋果授權店進行維修,作換機處理。

      類似情況頻發,個別售后店被爆參與“洗白”

      小程告訴澎湃新聞,他在找尋手機的過程中,認識了很多有相似遭遇的“丟友”。他加入的兩個聊天群里,每個群里均有數百位這樣的“失主”。

      “類似這樣的情況,全國各地都有很多,可見并非個例。蘋果是有可能保護消費者權益的,但是它卻沒有這么做。”小程說。

      據了解,2013年、2015年南京均有市民存在類似遭遇,嘗試各種辦法仍無法追回手機,最終將蘋果公司告上了法庭。

      媒體報道,2015年上半年,南京小伙王寧就曾追蹤發現自己被盜的iPhone6手機,在北京一家售后維修店被換機。更為奇怪的是,該維修店提供的《服務報告書》中換機人的信息有明顯的編造痕跡,并且涉嫌先換機后再出具服務報告書。

      無奈之下,王寧將蘋果公司告上法庭,最終蘋果公司與王寧庭外和解。

      據澎湃新聞記者檢索,類似事件在全國多地有出現。有網友將自己的經歷發到網上,得到了不少人的留言,均稱自己也曾遇到類似情況,同時指責蘋果公司存在“售后漏洞”。

      據《電腦報》報道, 有二手手機老板對該報表示,有黃牛低價甚至通過其他不法渠道得到的保修期內的iPhone,批量送進蘋果特約維修點,可隨便報個手機故障,就可換新機器,完成“洗白”過程。

      該報道還稱,上海、杭州、成都等地的警方,都曾公開表示為iPhone手機被盜案件的猛增而頭痛不已。“如果蘋果公司加強管理,使得大量被盜手機沒有翻新洗白的渠道,這樣不法分子的成本就會增加,獲利就會減少,盜竊發案率也會降低。”

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